Kundenbeziehungen auf der Bühne - Forumtheater mit Publikums-Regie
Ausgangssituation
Eine europäische Schmuckfirma führte ihr Jahrestreffen mit 200 Mitarbeiterinnen des Direktvertriebs
durch. Diesjähriges Thema: "Die Präsentation als Erlebnis". In Vorträgen und Workshop sollten
Verbesserungspotentiale beim Kundenkontakt diskutiert werden.
Zielsetzung
Eine Theateraufführung mit anschließender Publikumsbeteiligung diente als Kick Off für das
Jahrestreffen. Ziel war, Schwierigkeiten im Kundenkontakt plastisch darzustellen und gemeinsam
Handlungsalternativen auszuprobieren. Die Mitarbeiterinnen sollten damit auf lustvolle Weise inhaltlich
angeregt und an das Veranstaltungsthema heran geführt werden.
Ablauf
Im Vorfeld der Veranstaltung traf sich ein Theaterensemble aus Mitarbeiterinnen der Firma zu einer
dreitägigen Großgruppenveranstaltung. Die Veranstaltung starteten wir mit
einer Spielsequenz und Schauspiel-Grundübungen. Für die Bühnenpräsentation erarbeitete das Ensemble
verschiedene Szenen, die auf den Erfahrungen der Teilnehmerinnen aufbauten. Diese Szenen zeigten
"Schmuckpräsentationen als Desaster".
Die Jahresversammlung begann mit kurzen Reden der Geschäftsleitung. Im anschließenden Theater zeigte
das Ensemble fünf Szenen der "Präsentation als Desaster". Hierbei wurden Aspekte sichtbar, wie
- das zu zögerliche und umständliche Hantieren mit dem Schmuck
- aufdringliches Verhalten gegenüber einer Kundin
- unpassende Rahmenbedingungen der Präsentation.
Es folgte der interaktive Teil der Veranstaltung. Unser Regisseur moderierte die offene Probe: "Wir
sehen einzelne Szenen noch einmal. Sobald Sie merken, dass hier etwas falsch läuft, rufen Sie bitte
"Stopp!". Davon wurde reger Gebrauch gemacht. Der Spielleiter erfragte die Gründe der Stopprufe. "Bitte
formulieren Sie eine Handlungsanweisung. Was soll die Spielerin tun?" Die Interventionen des Publikums
führten Schritt für Schritt hin zu einem besseren Verlauf der Schmuckpräsentation. Das Publikum gab
Handlungsanweisungen zu Aspekten wie
- innere Haltung der Schmuckberaterin
- Aufmerksamkeit gegenüber der Atmosphäre zwischen den Kundinnen
- Rahmenbedingungen (Raum, Vorbereitungen u.a.)
Die Workshops der Folgetage bauten auf der Inszenierung auf.
Nutzen
Das Theater löste eine angeregte und offene Auseinandersetzung über die verschiedenen Erfahrungen,
Wahrnehmungen und Lösungsvorschläge der Mitarbeiterinnen aus. Der Wiedererkennungswert der Szenen und
die Identifikation mit dem Spiel der Kolleginnen war sehr groß. Die Verbindung dieser emotionalen
Eröffnung mit einer inhaltlich-rationalen Auseinandersetzung führte unterhaltsam und direkt ins Thema
der Veranstaltung. Die Kolleginnen erlebten, dass ihre Erfahrungen und Ideen als Ressource der positiven
Veränderung genutzt wurden.
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